Uutisia


rss

11.6.2013

Palvelumuotoilun keinoja esiteltiin Cafe Soccassa

Palvelumuotoilusta puhutaan nykyään paljon, mutta mitä se tarkoittaa ja miten sitä voi soveltaa sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen?


palvelumuotoilijat Laura Kiviniemi ja Jaana Hyvärinen
palvelumuotoilijat Laura Kiviniemi (vas.) ja Jaana Hyvärinen

Palvelumuotoilu yhdistää muun muassa teollisesta muotoilusta tutut keinot palvelujen kehittämiseen. Eräs niistä on visualisoiminen. Visualisointia voidaan käyttää vaikkapa suunniteltaessa terveyskeskuksen tiloja. Tehdään prototyyppi terveyskeskuksesta ja visualisoidaan asiakkaan vierailu siellä: Missä hän ilmoittautuu, pitääkö ottaa vuoronumerot, missä lääkärin huone ja odotustilat ovat. Tulisi miettiä pääseekö käytävällä liikkumaan rullatuolilla ja onko istumatiloja tarpeeksi.

Tilat tulisi suunnitella selkeiksi, toimiviksi ja viihtyisiksi niin että asiakaan vierailu sujuisi mutkattomasti kunnosta riippumatta, että hän löytäisi vaivatta oikeaan paikkaan, saisi palvelun vaikeuksitta ja lähtisi terveyskeskuksesta hyvillä mielin.

Asiakkaan asemassa

- Palvelumuotoilu vaatii asettumista asiakkaan asemaan, kertoi Laura Kiviniemi muotoilutoimisto Diagonalista. Suunnittelijan täytyy ymmärtää asiakkaan tilanne ja tarpeet, kuulla ja ymmärtää häntä. Tämä ei ole itsestään selvää. Esimerkiksi kyselyjen avulla ei aina saada oikeaa tietoa.

- Ihmiset kertovat mitä muistavat, haluavat tai osaavat kertoa, Laura selvitti. Kalliin auton ostanut ei välttämättä itsekään halua myöntää auton puutteita. Siksi palvelumuotoilussa käytetään hyväksi havainnointia: havannoidaan kun asiakas käyttää palvelua, selvitetään mikä sujuu ja mikä ei.

Ihmisillä on myös piileviä toiveita ja unelmia. Suunnittelijan tulisi jalkautua asiakkaiden pariin ja ottaa palvelun käyttäjät mukaan suunnittelutyöhön. Siten piilevät toiveet saadaan esiin parhaiten ja kun ne tunnetaan, on mahdollista muotoilla palvelu toimivammaksi ja miellyttävämmäksi sekä saada sille lisäarvoa ja merkitystä.

Lapsiperheiden kotipalvelun muotoilu

Palvelumuotoilija Jaana Hyvärinen saapui virastoomme Sitran vuoden mittaisen Design Exchange -ohjelman kautta. Ohjelmalla pyritään lähentämään julkishallintoa ja muotoilua. Kuluneen vuoden aikana Jaana on työskennellyt lähinnä lapsiperheiden kotipalvelun ja lapsiperheiden sähköisten palvelujen parissa.  

Lapsiperheiden kotipalvelun kehittäminen oli yksi sosiaaliviraston strategisista kärkihankkeista. Hankkeen palvelumuotoiluosuuden pohjana käytettiin kevään 2012 Lapsiperheiden sujuva arki -verkkokyselyn tuloksia.

- Kyselyssä kävi ilmi, että useat perheet eivät tienneet lapsiperheiden kotipalvelusta tai sen sisällöstä. Lisäksi perheet luulivat kotipalvelua usein lastensuojelun toimenpiteeksi, eivätkä uskaltaneet hakea apua ajoissa. Perheissä saatettiin myös ajatella, etteivät heidän ongelmansa olleet riittävän suuria avun saamiseksi, kertoi Jaana.

- Hankkeen tavoitteena oli palvelun painopisteen siirtäminen korjaavasta palvelusta ehkäisevään, kustannusvaikuttavaan matalan kynnyksen palveluun.

Kyselystä saatujen vastausten pohjalta palvelumuotoiluosuudessa pyrittiin kehittämään nopea ja joustava palvelu lapsiperheissä äkillisesti nousseeseen avuntarpeeseen.  

Prototyyppi verkkopalvelusta

Jaana aloitti hankkeen palvelumuotoiluosuuden havainnoimalla lapsiperheiden ja kotipalvelutiimien työntekijöiden arkea sekä haastattelemalla asiakkaita ja työntekijöitä. Hankkeen ensimmäiset palvelukonsepti-ideat luotiin verkkokyselyjen, havainnoinnin ja haastattelujen avulla kootun käyttäjäymmärryksen pohjalta.

Koska Lapsiperheiden kotipalvelun kehittämishankkeen yhtenä tavoitteena oli kehittää sähköisiä palveluja, rakennettiin palvelumuotoiluosuudessakin verkkopalveluprototyyppi.

- Ajatuksena oli, että prototyypin nopean iterativiisen testaamisen ja jatkokehittämisen kautta perheet, työntekijät ja muut sidosryhmät saadaan osallistumaan palvelun muotoiluun. Prototyypin avulla abstraktista ideasta tehdään käsin kosketeltava, kertoo Jaana.

Muotoilijoiden lisäksi palvelumuotoiluun saattaa osallistua asiakkaita, asiakasrajapinnassa työskenteleviä työntekijöitä sekä muita yhteistyökumppaneita. Esimerkiksi muotoilunpelien avulla voidaan tukea eritaustaisten ihmisten yhteistyötä. Jaana muistuttaa, että on tärkeää, että yhdessä asiakkaiden, kuntalaisten ja työntekijöiden kanssa saatujen ideoiden avulla muutetaan palveluja.

- Se motivoi heitä ideoimaan entistä parempia palveluja myös jatkossa, hän selvittää. Prototyyppien rakentaminen, testaaminen ja kehittäminen ovat Jaanan mielestä tärkeä tapa osallistaa käyttäjiä palvelusuunnitteluun.

Verkkopalvelut tulisi Jaanan mukaan nähdä osana laajempaa palvelukokonaisuutta, joka koostuu useissa kanavissa tapahtuvista palvelukohtaamisista ja palveluun liittyvistä taustaprosesseista.

Lapsiperheiden kotipalvelujen kehittämishankkeessa on ideoitu prototyyppien avulla muun muassa matalan kynnyksen yhteydenotto- ja neuvontatapoja, ymmärrettävien palvelukuvauksien laatimista, välineitä, jotka tukevat vanhemman oman jaksamisen arviointia sekä lapsiperheille suunnattua monialaista tietopankkia.

Lisätietoja

Anna-Kaisa Tukiala
Sosiaalihuollon erityissuunnittelija
(09) 310 46939, 040 334 7287
anna-kaisa.tukiala(at)hel.fi

Corinne Björkenheim
Projektipäällikkö
(09) 310 24611, 040 129 3394
corinne.bjorkenheim(at)hel.fi

Teksti ja kuvat: Maritta Kuula

 


Palaa otsikoihin



Sivua päivitetty viimeksi 25.7.2014